践行“以人民为中心”发展思想  

      建设群众满意的人社公共服务体系

□ 崇州市人力资源和社会保障局局长  李世清

去年以来，崇州市委、市政府高度重视人社公共服务体系建设，认真贯彻执行四川省人社厅和成都市人社局关于“一号工程”的安排部署，抓统筹、建体系、求成效，着力推进“四化”建设，把“一号工程”变为实实在在的民生工程，有力地促进了经济社会发展，进一步提升了人民群众的获得感、幸福感。

着眼“由长到短”，实现基层平台标准化建设

以服务对象、服务网络、服务功能全覆盖为目标，科学规划、合理布局，全力构建“15分钟服务圈”，让群众少跑一段路、少等一分钟，实现了路程和时间“由长到短”。

合理规划点位。我市基层人力资源和社会保障公共服务标准化平台理论应建279个。为避免重复建设，我们在2011—2013年间，按照区域分布和服务人数等，整合资源、科学布局，以满足工作需要、方便群众和经济实用为原则，采取“合建+入驻便民服务中心”方式，分两批实际规划并建设完成标准化点位227个，含市本级1个、乡镇（街道）25个、村（社区）201个，市、乡镇（街道）、村（社区）标准化率达100%，确保了机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”，并全部通过了成都市验收。全市基层平台平均服务半径不超过2公里，建成了人社公共服务“15分钟服务圈”，达到了让群众“就近办”“跑短路”目的。

提升标准化水平。2017年，我们按照省人社厅“四化”建设部署，认真对照基层人力资源和社会保障公共服务平台建设标准，对所有基层平台进行设施设备更新，统一规范场所、标识标牌，拓展平台服务功能。“综合柜员制”于2017年10月与成都市同步实施，所有平台都能承接办理延伸到基层的人社公共服务项目；采取编制内调剂、政府购买服务、村（社区）两委班子成员和“村大”兼任等方式，按服务对象2000人对应1名服务者配齐配强工作人员，全市公共服务基层平台工作人员达652人。通过提档升级建设，基层平台基础设施明显改善，承载能力明显增强，经办效率明显提升，彻底改变了以前办事效率低、周期长、业务面窄的局面，为公共服务事项全面下沉提供了有力支撑。

着眼“由少到多”，推动服务基础信息化建设

把 “互联网+人社”信息化建设作为人社系统的“头等大事”，推进业务创新与服务模式创新，全市通办、网上经办、网络监管手段不断增多，实现了“信息多跑路、群众少跑腿”。

服务项目延伸到基层。按照成都市人社局“服务项目向下延伸、服务规范全市统一、服务标准城乡一致”要求，把灵活就业社保补贴、失业保险、个体人员缴费管理、资料修改、社保卡办理服务、单位用工管理等业务量大、发生频率高、直接面向群众的75项公共服务事项全部延伸到乡镇（街道）和村（社区），其中：乡镇（街道）基层平台可现场办理全部业务，村（社区）基层平台可在窗口立即办理25项、通过资料收集和委托代办等限时办结50项，打破了地域、层级和人群限制，实现了市、乡、村三级“无障碍办理”，真正做到了把人社服务送到老百姓家门口。

大力推行网上经办。我们结合崇州市“智慧城市”建设，完善了崇州市人民政府网站人社版块项目设置，开发建设了崇州医保微平台、崇州就业和社保微信公众号、社银平台等，促进“物理大厅”向“互联网大厅”转变；按照“应上尽上、成熟一项、上线一项”原则，推动线下业务逐步拓展到线上，网上经办业务由计算机终端向移动终端、自助终端延伸，实现线上各渠道之间的集成，并与实体大厅服务联动。比如：“崇州医保微平台”可为群众提供住院报销、医保转移等业务在线预审、预约、优先办理，其中异地就医备案实现网上办结。目前，我市有56项业务可在自助一体机上办理；100多项可在网上受理、网上办理、网上反馈，网上实时查询办理进度和结果，实现了“指尖办事”“足不出户”，为群众提供了“24小时不打烊”无站式服务。

拓展网络监管方式。我们开发了成都市首个医保基金红黄预警智能分析系统，对次均支付、总控费用、在床率等重点指标异常情况进行“红”“黄”自动预警，实现了对定点医院指标运行情况的精准监控；开发了成都市首个药店视频监管系统，通过定点药店远程视频监控，强化“医保电子警察”日常巡查，有效遏制了套取医保资金行为。

着眼“由条到块”，推进服务机制协同化建设

着力推动公共服务上下纵向贯通，各类业务横向整合，将分散的业务与力量“由条到块”归纳集中，构建“多方参与、多元融合”的协同办理机制，最大限度实现“四川人社事，最多跑一次”目标。

建立了项目清单和办事指南。系统梳理了公共服务项目，形成了统一、规范、适用的全市人力资源和社会保障公共服务项目清单，共135项，并实时更新、动态管理；坚持操作简单、利企利民原则，最大限度简化申报材料、再造服务流程、缩减办理时限，尽量让企业和群众少填表、少盖章、少交证、少跑路。根据清单逐条编制完善了《办事指南》，在全市各级服务平台点位上墙公示，做到了“同一事项、同一标准”，改变了过去服务项目零碎化、服务流程随意化、服务指南模糊化状况，让群众一看就明白、一问就清楚、一听就理解、一办就满意，为实现信息共享和业务协同、提供均等化政务服务奠定了基础。

积极推进信息协同。依据我市已经建立的大数据库和应用平台，健全人社与公安、民政、卫计、工商等部门的协作机制，实现了公共数据资源和服务资源共建共享，变群众来回跑为内部协同办。比如依托崇州市大数据中心，建成了成都市首批医保智能监控分中心，定期收集民政等部门主管对象信息数据，实现跟踪分析和即时运用；又比如可以通过数据比对，实现重复领取待遇行为预警和人员筛查。加快推进社会保险跨省异地转移系统的完善和应用，提升社会保险关系转移接续、异地就医结算经办效率。目前，我市6家医院已成功接入全国异地联网即时结算平台，实现了市内外异地就医人员可在医院“一站式”结算医疗费。

深入推进社保经办管理服务现代治理体系建设。立足“民生社保、智慧社保、廉洁社保”愿景，按照成都市人社局“一制五化多平台”建设要求，通过“综合柜员制”改革，窗口由原来的31个压缩到21个，把社保卡申领、挂失等全部纳入“综合柜员制”范围内，实现养老金待遇核定、居民养老金待遇计算等5大类10小项对外业务一个窗口通办。原来群众办理多件事需要排多次队、跑多个窗，现在仅需“进一扇门、取一次号、到一口窗、最多跑一次”，实现了公共服务跨层级、跨业务，群众办事时间节省50%以上。“综合柜员制”推行以来，单日平均办件量达3700件，增长30%以上。

引进社会力量参与人社事业发展。充分利用社会人力资源公司资源丰富、服务专业等优势，创造性地引进了四川现代联合人力资源有限公司入驻服务大厅，共建公共人力资源市场，向社会提供全方位的精准人力资源服务。2017年，全市企业人才招聘质量、服务质量和就业人数明显提升。

着眼“由专到全”，推动服务行为专业化建设

牢固树立“小窗口、大服务”理念，坚持服务与监管并重，积极打造业务全能，促使人员由“专科医生”向“全科医生”转变，监管手段由单一向全面转变，进一步筑牢了服务群众的前沿阵地。

打好培训“组合拳”。实施“人社公共服务能力提升计划”，以政策法规、业务经办、服务礼仪等为重点内容，采取市局轮训、基层平台集训、工作人员自学三级联动培训机制，分级分类组织实施，所有窗口人员每季度接受业务培训，全市新入职人员上岗培训率达到100%；充分运用互联网手段，开展网上学习、远程教学等线上培训，多层次、多渠道培养公共服务专业人员，让所有窗口人员都成为了“行家里手”，实现了人员“一岗多能、一人多用”。

深化政风行风建设树形象。全面实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制，并在办理各项业务的同时，开展服务对象满意度和服务需求调查，健全服务效果反馈和服务需求表达机制。坚持每日“局长进大厅”和定期“局长主动征询意见”制度，畅通监督举报渠道，建立健全经办窗口现场投诉和服务满意度电子评价系统、网上投诉、12333电话投诉等平台，实时听取群众意见建议，及时回应百姓关切。大厅实行不定时工作制，为群众提供延时、预约和网上服务，工作日上班时间为9:00—17:00，中午不休息，周六全天上班。

强化风险防控。建立了岗位廉政风险防控信息化平台，实行受理、审核、监督三权分置，形成了“打断机制”，就是当某项业务达到风险点，就自动停止，待一级、二级审核通过后再进行办理，做到了痕迹可查、业务规范、监管及时、防控有力。社保窗口业务经办实行“AB岗”模式，即A岗负责征收转移业务，B岗负责退休办理、待遇发放业务，有效防止了“暗箱操作”。

下一步，我市将以全省建设群众满意的人社公共服务体系现场推进会为契机和动力，继续认真贯彻落实四川省人社厅和成都市人社局各项工作要求，坚持人社工作服务经济、服务群众，强力推进“四化”建设，为早日全面建成全省统筹、标准统一、智慧融合、方便快捷的群众满意的人社公共服务体系贡献崇州力量。